Identificare i “colli di bottiglia” grazie al timesheet

Lo studio professionale richiede una continua attenzione al miglioramento. Il timesheet è un ottimo alleato per evidenziare i problemi.

La materia prima dello studio professionale è il tempo, risorsa scarsa per eccellenza. Ci sono tante strategie per organizzare il lavoro in modo da ottimizzare il tempo impiegato: alcuni professionisti scelgono una struttura orizzontale, dove a ogni collaboratore è affidata la gestione ordinaria di un pacchetto di clienti; altri professionisti preferiscono una struttura verticale, dove i collaboratori si specializzano su un gruppo specifico di adempimenti e svolgono quelli per tutti i clienti di studio; infine, vi sono professionisti che adottano strutture ibride. 

Qualsiasi sia la strategia di organizzazione del lavoro scelta dallo studio, è necessario mantenere il controllo sulle ore dedicate alla gestione del cliente. Se in una struttura verticale può sembrare più facile stimare le ore dedicate al cliente, in quanto il collaboratore che segue il cliente è principalmente uno solo, in una struttura orizzontale o ibrida diventa molto più complesso. Infatti, la necessità di incrociare le ore lavorate da più referenti complica largamente la stima.

Il modo più efficace ed efficiente per monitorare come vengono utilizzate le ore all’interno dello studio è dotarsi di un timesheet. Questo strumento consente ai collaboratori di rilevare puntuale per quale cliente e con quale attività vengono impegnate le sue ore.

Una volta in possesso delle registrazioni orarie dei collaboratori e del numero di clienti seguiti da ognuno, il professionista potrà identificare quali sono i “colli di bottiglia” che complicano il lavoro: eccessiva saturazione di un particolare collaboratore, eccessiva saturazione dello studio, rallentamenti generati da procedure inefficienti o clienti difficilmente gestibili, che, per esempio, non forniscono la documentazione per tempo. Vi sono innumerevoli ragioni per le quali si può generare un collo di bottiglia; un approccio orientato alla pianificazione e al controllo può aiutare a identificarli e a capirne la natura.

Attraverso una previsione delle ore necessarie alla gestione del cliente e al loro controllo è possibile capire come migliorare il flusso operativo. Una volta ripartiti gli adempimenti necessari alla gestione dei clienti tra i collaboratori e stimate le ore che ognuno di loro dovrebbe impiegare per gli adempimenti richiesti, sarà possibile verificare che queste siano rispettate: grazie al successivo studio degli scostamenti sarà, poi, possibile intervenire con misure atte a migliorare il flusso di lavoro.

Supponiamo che ad alcune risorse dello studio venga affidata la contabilità di un pacchetto clienti che, nel complesso, dovrebbe saturare le loro ore lavorative all’80%. Arrivati a giugno ci accorgiamo che i collaboratori non solo hanno saturato la quasi totalità delle loro ore, ma hanno anche fatto straordinari, pur avendo accumulato arretrati nella gestione dell’intero pacchetto clienti. Una situazione del genere è certamente da approfondire.

Esaminando le attività registrate ci accorgiamo che un cliente, per il quale avevamo preventivato 70 ore annuali adibite alla tenuta della contabilità, ne ha già utilizzate 60. Effettuando, poi, un confronto interno con i referenti ci rendiamo conto che il cliente è molto più complesso da gestire di quanto pensavamo: il ritardo nella fornitura della documentazione e la conseguente disorganizzazione costringe a ripetute e sostanziali revisioni del lavoro già svolto. Inoltre, i frequenti quesiti che il cliente pone direttamente ai collaboratori che lo gestiscono li costringe a fare ricerche e a confrontarsi con altri colleghi, generando duplicazione non prevista di lavoro.

Casi come questo sono frequenti negli studi professionali e vi sono varie strategie per gestirli: per ridurre il numero di quesiti posti direttamente ai collaboratori è possibile definire un numero di ore annuali dedicate alla consulenza ordinaria incluse nel forfait; per migliorare la gestione dei documenti è possibile offrire servizi che gestiscano automaticamente la condivisione della documentazione tra cliente e studio; per ridurre il numero di errori commessi dal cliente (che costringono a una continua e costante revisione del lavoro) è possibile offrire corsi di formazione specifici al personale dell’ufficio amministrativo o valutare l’esternalizzazione di alcune attività.

Nei casi in cui non ci si accorge per tempo di queste situazioni, si corre il duplice rischio di erogare un servizio molto costoso a clienti in perdita e di dedicare poca attenzione a clienti a maggior rischio competitivo, rischiando di perderli. Il problema dei colli di bottiglia è molto serio e necessita di grande attenzione da parte del professionista. Una volta identificate le problematiche che li generano è possibile intraprendere azioni che migliorino il flusso di lavoro e riducano le inefficienze, oltre che cogliere l’occasione per valorizzare maggiormente il proprio lavoro e offrire l’opportunità di proporre nuovi servizi al cliente.

Tutto comincia con il timesheet, senza il quale ci troveremmo a dover prendere decisioni su una base informativa incompleta o fuorviante.