Call center: strumenti di lavoro e controllo dei lavoratori
di Redazione
L’INL, con circolare n. 4 del 26 luglio 2017, ha offerto indicazioni operative in ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di cui all’articolo 4, L. 300/1970, nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center. Tali imprese, infatti, utilizzano nello svolgimento della propria attività diversi strumenti, anche informatici, dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.
Per quanto riguarda il sistema di gestione integrato e multicanale, c.d. “CRM” (Customer Relationship Management), qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa” e si può pertanto prescindere sia dall’accordo sindacale sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.
In merito ai software che consentono, invece, il monitoraggio costante dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center, l’Ispettorato ritiene che non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa”, ma non si ravvisano nemmeno le esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’INL.
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