Come vincere la più grande perdita di tempo dello studio professionale

“Nel mio lavoro sono costantemente interrotto!
Telefonate, mail, colleghi, titolari, clienti che entrano in studio senza appuntamento e ognuno richiede attenzione immediata.
Non immagini quante cose faccio contemporaneamente nelle mie giornate.
Solo che arrivo a sera e mi sembra di non aver concluso niente.”

Dopo aver conosciuto numerosi professionisti e collaboratori di studi professionali all’interno di progetti di miglioramento gestionale, se dovessi rispondere alla domanda “qual è in assoluto il problema più condiviso che ti viene segnalato?“, la risposta sarebbe: l’elevatissima frammentazione del flusso di lavoro.

Ogni professionista all’interno di uno studio, dal più basso al più alto livello dell’organigramma, segnala di essere esposto oltremodo a interruzioni costanti del proprio lavoro.

Ma, se si arriva facilmente a condividere e comprendere quanto sia tossica questa dinamica, non è altrettanto scontato che si trovi la giusta motivazione per agire e contrastarne la diffusione al fine di migliorare la qualità della vita lavorativa e la redditività dello studio.

Per questo, prima di entrare nel merito delle 5 abitudini oggetto di questo articolo, ritengo opportuno porre in risalto 2 concetti chiave che possono persuadere definitivamente i professionisti a occuparsi di questa tematica che limita fortemente la loro crescita.

1. La Legge di Miller

In un famoso articolo di psicologia intitolato “Il magico numero sette, più o meno due: alcuni limiti sulla nostra capacità di processare informazioni”, l’autore George A. Miller spiega che un individuo mediamente dotato è in grado di tenere a mente contemporaneamente 7±2 “entità”.

Studi successivi hanno rettificato tale stima, portandola addirittura a 4±1, a sostegno di quanto il cervello umano sia tutt’altro che progettato per condurre attività in parallelo (multitasking), ma, al contrario, per performare al massimo sulla risoluzione di 1-2 problemi alla volta.

È, pertanto, scientificamente provato che più ci avviciniamo al margine superiore di questo intervallo, più aumenta lo stress e la possibilità di cadere in errori e disattenzioni.

2. Tempo di processo VS tempo di attraversamento

Esiste una distinzione fondamentale tra il tempo in cui un addetto è effettivamente operativo nell’esecuzione di una determinata pratica (tempo di processo) e il tempo che trascorre da quando la pratica viene aperta a quando viene a tutti gli effetti archiviata (tempo di attraversamento).

Più vi è scostamento tra queste 2 variabili, maggiore sarà la possibilità di commettere errori dovuti all’elevato numero di pratiche aperte contemporaneamente e alla falsa percezione di essere arrivati al punto di saturazione delle risorse.

Non è insolito, infatti, imbattersi in pratiche con un tempo di attraversamento rilevato di numerose settimane, quando, in realtà, il tempo di processo reale su di esse non supererebbe le 10 ore.

In altre parole, significa che, se si avessero a disposizione 10 ore ben focalizzate (e tutte le informazioni necessarie), si potrebbe concludere e archiviare il lavoro senza pensarci più, alleggerendo sia la pila di carta sulla propria scrivania, che, non da meno, il proprio carico mentale.

Nella stragrande maggioranza dei casi, però, questo non accade, anzi: si tende ad affrontare un numero indefinito di pratiche che restano aperte per molto tempo.

Come rappresentato nell’immagine, l’aumento delle interruzioni determina, inoltre, anche un aumento del tempo di processo, poiché ogni volta che si ritorna a lavorare a una pratica che si era lasciata da parte, si dovranno riprendere le fila del lavoro e ricontrollare ciò che è stato fatto in precedenza per continuare scongiurando errori di disattenzione.

5 semplici soluzioni per tornare padroni del proprio tempo

Vediamo, quindi, quali possono essere delle buone abitudini per ridurre al minimo questo effetto estremamente dannoso per lo studio.

1. Diventare padroni del proprio tempo
   Ogni addetto deve potersi ritagliare ogni giorno del tempo in cui performare al massimo delle sue capacità senza interruzioni. Per farlo, va contenuta in intervalli di tempo specifici l’esposizione a strumenti di comunicazione.
   Per affrontare la complessità del lavoro dello studio serve grande concentrazione e focalizzazione, per cui, nei momenti di produttività, non si leggerà né tantomeno risponderà a mail, messaggi WhatsApp o altri social, né si risponderà al telefono o si riceveranno appuntamenti, salvo situazioni di reale urgenza.
2. Procedure e protocolli parlano per conto delle persone
   Per contribuire a tutelare gli addetti durante le ore di concentrazione, è necessario creare e aggiornare costantemente un archivio di procedure scritte o videoregistrate al fine di risolvere la larga parte dei problemi che si possono presentare a colleghi con meno esperienza.
   I colleghi con meno esperienza vanno, altresì, educati a non interpellare immediatamente un responsabile al presentarsi di un problema, ma farlo solo se non è stata trovata una risposta all’interno dell’archivio.
3. Clienti e colleghi sono uguali
   Non è vero che tutto è urgente. Tutto diventa urgente se non viene data una guida e un ordine di priorità condiviso.
   Qualunque necessità, sia essa di un cliente o di un collega, deve trovare un adeguato spazio nell’agenda senza interferire con altri impegni già in essere.
   Utilizzando e tenendo aggiornata un’agenda condivisa, è possibile per ognuno pianificare i momenti di lavoro e di “ricevimento” e, per chiunque, sapere cosa stanno facendo gli altri e se è opportuno o no disturbarli.
4. Segreteria e accoglienza strategica
   Il front office è spesso sottovalutato: l’attività di accoglienza, se gestita in maniera strategica, aiuta a difendere le ore a elevata produttività del personale operativo.
   La segreteria è il filtro ideale per disincentivare atteggiamenti quali clienti che si presentano senza appuntamento o che telefonano in studio chiedendo di poter parlare con un referente.
   Tornando al tema dell’agenda condivisa, un’abile segretaria o segretario, grazie a questo strumento, saprà esattamente cosa dire a un cliente per non farlo sentire ignorato, ma, anzi, prendendosi cura dei suoi bisogni e dimostrando la grande professionalità e organizzazione dello studio.
5. Obiettivi chiari e scadenze
   La mancanza di obiettivi è il primo elemento a sabotare la gestione del tempo. Se non si hanno obiettivi chiari e scadenze non c’è alcun tempo da gestire.
   Lo studio deve impegnarsi quanto possibile a formulare obiettivi misurabili per ogni collaboratore in modo che la rotta sia tracciata. Verrà naturale, poi, che ogni addetto difenda i propri slot produttivi in funzione di raggiungere i propri obiettivi, facendo sì che tutti condividano lo stesso tipo di atteggiamento sul lavoro.

Questi sono solo pochi esempi, ma una volta compresa la strategia alla base di ogni punto, ossia quella di creare barriere sempre più resistenti per blindare le ore produttive di chi deve erogare il servizio per cui il cliente paga lo studio, sarà facile inventarne di nuove o migliorare quanto di buono sia già stato fatto.

Naturalmente, non si arriverà mai a far coincidere il tempo di attraversamento con il tempo di processo, ma sforzarsi di prendere parte a questa sfida di miglioramento gestionale potrà portare lo studio a livelli di redditività e soddisfazione del proprio lavoro altrimenti impossibili da raggiungere.