La valorizzazione degli extra in 3 semplici passaggi

Una problematica tipica di molti studi professionali è certamente rappresentata da una bassa marginalità a cui non si riesce a porre rimedio. Cerchiamo di capire come superare uno dei principali ostacoli a un risultato ottimale, ovvero la mancata o inadeguata valorizzazione delle attività straordinarie.

Sebbene sia insolito che nell’azienda di produzione i beni vengano svenduti o persino regalati alla clientela, il discorso non è così semplice per quanto riguarda le aziende di servizi.

Determinare il prezzo di un bene fisico è un passaggio quasi inevitabile, ma quando è il servizio a essere venduto, diventa fin troppo facile finire per non valorizzare adeguatamente il tempo dedicato al cliente. Immaginiamo una situazione tipica: un cliente contatta lo studio per una problematica particolare, che porta l’addetto responsabile a lavorare su quel cliente molto più delle solite 3 o 4 ore al mese, arrivando magari anche al doppio o persino a 2 o 3 giorni di lavoro.

Siamo sicuri che il professionista abbia consapevolezza di tutta la consulenza che il cliente ha richiesto in quel mese all’addetto responsabile? Nel caso lo fosse, ha chiaro a quanto deve valorizzare questa consulenza certamente straordinaria? In che modo il prezzo di questa attività è stato preventivamente comunicato al cliente?

Si tratta di domande semplici ma fondamentali, che fanno la differenza tra un’attività extra valorizzata in maniera corretta e una sfuggita alla parcellazione, il cui valore, invece, non è stato comunicato al cliente in maniera adeguata.

Cerchiamo di capire quali sono i passaggi fondamentali per strutturare l’organizzazione dello studio in modo da captare e valorizzare in maniera sistematica le attività straordinarie.

1. Stabilire in quali circostanze la richiesta di un cliente si trasforma in un extra che dovrà confluire nella parcellazione

È necessario stabilire delle regole piuttosto precise in questo senso, che consentano anche a dipendenti e collaboratori di sapere quando la richiesta di un cliente va al di là di quanto stabilito nel mandato. Si tratterà, quindi, di decidere:

• quali attività e/o personalizzazioni considerare come extra;
• con quali criteri considerare straordinaria un’attività dai confini meno netti.

Un esempio tipico è rappresentato dalla consulenza telefonica: è importante per l’operatore capire quando la richiesta dovrà essere valorizzata a parte, al fine di poterlo comunicare al cliente prima della lavorazione. Questo è un passaggio fondamentale; idealmente, il cliente dev’essere sempre avvisato prima di maturare un extra, in modo da renderlo consapevole del fatto che quella specifica attività comporterà un costo aggiuntivo. Dal punto di vista commerciale, venire sorpresi da una cifra inaspettata può produrre un effetto decisamente negativo, in grado di indispettire il cliente e, in qualche caso, persino allontanarlo dallo studio.

2. Trovare un metodo di monitoraggio degli adempimenti straordinari

La strategia che alcuni studi adottano, per semplicità, è quella di limitarsi ad annotare in uno spazio prestabilito (solitamente un file excel) le attività straordinarie da far confluire in parcellazione.

Questo metodo, sebbene di semplice utilizzo, potrebbe non presentare un grado di dettaglio sufficiente. L’ideale sarebbe ricorrere a un sistema di timesheet (rilevazione delle ore lavorate) che consenta di tenere traccia di tutte le ore lavorate sul cliente, permettendo di concentrare l’attenzione anche su quelle impiegate per l’attività straordinaria.

3. Quando e con quale modalità valorizzare gli extra

Una volta determinato quali attività valorizzare e raccolto le informazioni necessarie attraverso il monitoraggio, occorre decidere a quanto valorizzare tali attività. Per alcune di queste avremmo dovuto stabilire un prezzo fisso già prima dell’esecuzione del lavoro, per altre, invece, potremo stabilire solo in un secondo momento la cifra esatta. In quest’ultimo caso un monitoraggio in grado di fornirci il tempo dedicato al cliente (timesheet) sarà di grande aiuto nello stabilire il compenso adeguato.

Nel caso in cui ci fossimo accorti solo in fase di monitoraggio che un certo cliente ha richiesto un’attività considerabile come straordinaria dovremo decidere come muoverci. Indicativamente, per tutelarsi da queste situazioni, è consigliabile rendere il cliente consapevole della possibilità che le sue richieste più onerose in termini di tempo dedicato potrebbero essere suscettibili di una valorizzazione separata. Oltre a questo, nel caso in cui vi sia l’abitudine di considerare tutto incluso nel mandato, diventa importante pianificare e, quindi, comunicare il cambiamento. Una soluzione, nelle casistiche più difficili dal punto di vista commerciale, potrebbe essere quella di non chiedere un compenso per l’attività in questione, ma limitarsi a informare il cliente del suo valore e del fatto che, in futuro, una richiesta simile comporterà un onere aggiuntivo.

Importante è anche la valutazione del caso specifico. Se parliamo di un cliente ad alta marginalità potremmo anche decidere di non parcellare l’attività (senza dimenticarci di renderne il cliente consapevole). Se, invece, il cliente garantisce una bassa marginalità, sarà fondamentale parcellare in maniera meticolosa tutti gli extra possibili in ottica di compensazione.

Ricapitolando, stabilire cosa è straordinario, monitorare e decidere quali e a quanto valorizzare le attività rappresentano i 3 pilastri portanti nel portare lo studio a una valorizzazione adeguata degli extra. Il tutto legato da un grande filo conduttore: la soddisfazione del cliente. In particolare, non dovremo sorprenderlo con cifre inaspettate, da un lato, e dovremo dargli una chiara percezione del valore di ciò che lo studio fa per lui, dall’altro.

Rispettando queste regole possiamo riuscire a trasformare gli extra da tempo perso a una leva strategica, fondamentale per la crescita e la redditività dello studio.